呼叫中心系统项目建设的研究

　　本研究课题分别从六个方面逐步阐述呼叫中心建设全过程，其中包括呼叫中心业务模型、呼叫中心业务流程、呼叫中心业务系统设计方案、呼叫中心系统软件构型、呼叫中心网络拓扑结构、话路系统设计方案。通过从业务流程架构到业务软件模型、从业务应用软件架构到系统硬件网络拓扑详实的研究分析，为读者了解呼叫中心业务系统和硬件系统建设提供参考帮助。

　　一、呼叫中心概述

　　呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动处理多种媒体(如电话、传真、电子邮件、信函及网上呼叫等)业务和服务的运营操作场所，它是企业与客户多渠道的接触窗口。

　　呼叫中心在世界各地发展迅猛，国际呼叫中心业务每年以6.5%左右的速度增长。欧美国家外包呼叫中心已成为一种趋势，一些行业呼叫中心外包业务的份额已经超过了50%。在美国，呼叫中心外包服务市场产值占整个呼叫中心市场总产值的74%。在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动。根据ccw数据显示，2006年中国呼叫中心座席总数达到16.46 万个，同比增长8.7%，产业规模不断扩大，预计2007年将达到337.19亿元人民币。根据frost & sullivan的预测，2005-2012年，中国外包呼叫中心的复合增长率将达到31.8%，除满足本国外包呼叫中心业务需求外，离岸外包呼叫中心将成为有力的驱动因素之一。中国呼叫中心还是更多的停留在客户服务的基础上，而随着客户需求的变化和高科技的普及，呼叫中心将具有广阔的市场前景。随着市场竞争日益加剧，以及企业对呼叫中心认识的提高，企业对于呼叫中心的需求也将日益迫切，未来呼叫中心行业应用空间很大。

　　二、呼叫中心业务模型

　　呼叫中心作为公司与用户之间接口，主要由五部分功能组成：

　　(一)受理用户各类联系功能：为用户提供友好的、多种的联系方式，方便与用户沟通联系。(二)信息发布接收功能：提供公司各部门相关故障、用户等信息，并接受公司各部门反馈的各类业务信息、营销信息等。(三)统计决策功能：提供公司上层领导决策，反映整体用户状况、业务运行反馈情况、公司各部门响应情况等。(四)业务支撑功能：支持呼叫中心开展业务所必需的各类业务的管理与资料整理。(五)内部管理功能：管理维护呼叫中心的运行,保证其正常运营。

　　三、呼叫中心业务流程：

　　呼叫中心业务流程即是受理用户的各种呼叫请求，并分配给相应人员进行处理的过程，下图为呼叫中心业务处理流程结构：

　　各种联系方式按同步与异步划分。同步呼叫需要呼叫中心提供实时同步的呼叫处理;而异步呼叫则不需要，仅需呼叫中心在一定处理时限内处理即可。同步与异步呼叫的区别主要体现在呼叫分配方式与策略的不同。